1. АДМІНІСТРАТОР – СТРАТЕГІЧНА ПОСАДА КЛІНІКИАдміністратор - перша і остання точка контакту.Формування довіри клієнта «на старті».Надати сервіс чи "просто записати на прийом".ПРАКТИКАРольова гра «Перші 30 секунд».Самодіагностика стилю спілкування.Вправа «Розмова, що впливає на фінансовий результат».Дискусія «Помилки, які коштують клініці репутації».
2. ПСИХОЛОГІЯ КЛІЄНТА У ВЕТКЛІНІЦІКлієнт ≠ просто власник тварини.Емоційні тригери: страх, вина, тривога, агресія.Проекції та перенесення. Чому клієнт "кричить" не на вас.ПРАКТИКАВправа «Що за емоцією?».Вправа «Визначення прихованої потреби клієнта» .Розбір реальних кейсів учасників.
3. НЕВЕРБАЛЬНА КОМУНІКАЦІЯ ТА МІКРОПОВЕДІНКА КЛІЄНТАПоза, дистанція, погляд. Тон голосу і темп мовлення.Ознаки тривоги у клієнта.ПРАКТИКАВідео-аналіз невербальних проявів поведінки клієнта.Вправа «дзеркало клієнта».Тренування голосової мобільності (зміна темпу, тембру, висоти).
4. ВЕРБАЛЬНА КОМУНІКАЦІЯ З КЛІЄНТОМ Як людина чує інформацію у стані тривогиСлова, що стабілізують та слова, що провокують клієнтаЛексика впевненої позиції.ПРАКТИКАВправа «Одна фраза — три реакції»Переформулювання типових токсичних фразРобота з паузами і логікою відповіді.
5. ПСИХОТИПИ КЛІЄНТІВ І ОСОБЛИВОСТІ ЇХ ПОВЕДІНКИТипи власників тварин: тривожний, контролюючий, раціональний, емоційний, конфліктний, маніпулятивний, «всезнаючий».Як швидко визначити тип і підлаштувати комунікацію.ПРАКТИКАКарта поведінкових маркерів.Вправа «Швидке перемикання поведінкових реакцій».Моделювання діалогів.
6. КОНФЛІКТИ ТА АГРЕСІЯМеханіка конфлікту.Що відбувається з людиною під час стресу.Чому логіка не працює.ПРАКТИКАДеконструкція реальних конфліктів (аналіз кейсів).Розбір помилкових реакцій адміністратора.
7. КЕРУВАННЯ ПОВЕДІНКОЮ КЛІЄНТА У КОНФЛІКТІ Де закінчується сервіс і починаються межі.Деескалація конфлікту.Робота з претензіями і звинуваченнями.ПРАКТИКАТехніка «Емоційний буфер».Відпрацювання фраз-антиконфліктів.Рольова гра «Симуляція складного клієнта».
8. МАНІПУЛЯЦІЇ ТА ПСИХОЛОГІЧНИЙ ТИСК Почуття провини.Тиск авторитетом.Порівняння з іншими клініками.Демонстративні сцени.ПРАКТИКААнти-маніпуляційні формули.10 сценаріїв маніпуляцій у форматі рольових ігор.

Всі учасники тренінгу забезпечуються:● ексклюзивними матеріалами, ● практичними знаннями та навичками,● позитивним настроєм, ● вмотивованістю на роботу,● живленням мозку та тіла (смачненьке й солоденьке).
Особливий подарунок – авторський збірник практичних рекомендацій та вправ для тренування «Читаємо думки співрозмовника по невербальним сигналам».